Zpět na článek Loyalty modul v HotelTime
Věrnostní program nemusí být složitý. Naopak – čím jednodušší je pro hosta i váš tým, tím lépe se s ním pracuje.
Než se pustíte do samotného nastavení, doporučujeme si nejdřív ujasnit pár základních pravidel.
1. Méně je často více
Není potřeba mít šest různých úrovní jen proto, že to vypadá hezky.
Host by měl jednoduše vědět:
- v jaké kategorii je;
- co musí splnit pro postup výš;
- jaké benefity díky tomu získá.
Každá kategorie by zároveň měla mít jasný smysl a přinášet něco navíc.
2. Čeho chcete programem dosáhnout
Chcete podpořit:
- opakované pobyty;
- přímé rezervace;
- vyšší útratu hostů;
- nebo odměnit své nejvěrnější a nejhodnotnější hosty?
Podle toho pak nastavujte kategorie, limity i benefity.
3. Počet nocí, nebo revenue?
Kategorie v HotelTime můžete vyhodnocovat podle:
- počtu nocí, nebo
- útraty.
Počet nocí je jednoduchý a pro hosty snadno pochopitelný. Pro hotel je vhodný zejména když:
- jsou ceny pokojů relativně podobné;
- chce hotel odměňovat četnost nebo délku pobytů;
- má hotel významný segment pravidelně se vracejících hostů;
- je důležitá jednoduchost a srozumitelnost programu.
Tržba zase lépe zohlední skutečnou hodnotu hosta, hlavně pokud se ceny pokojů výrazně liší. Zvažte tento typ pokud:
- se ceny pokojů výrazně liší;
- hotel nabízí různé kategorie pokojů a balíčky;
- chce hotel odměňovat především ekonomickou hodnotu hosta;
- lze spolehlivě sledovat relevantní útratu hosta.
Nezapomeňte si také určit, co přesně se do hodnocení započítává – například OTA rezervace, F&B, SPA, promo sazby nebo jiné služby.
4. Limity nestřílejte od boku
Silver od 10 nocí, Gold od 20 a Platinum od 30 sice vypadá pěkně, ale nemusí to vůbec odpovídat vašim hostům.
Ideálně se podívejte na 12–24 měsíců historických dat a zjistěte, kolik hostů by jednotlivých kategorií skutečně dosáhlo.
Orientačně může být rozložení například:
- první vyšší kategorie: 20–30 % aktivních/opakovaných hostů;
- vyšší kategorie: 5–10 %;
- nejvyšší/VIP kategorie: 1–3 %.
Berete to ale jen jako vodítko – každý hotel má jinou klientelu, ceny i délku pobytů.
Pokud se do vyšší kategorie nedostane skoro nikdo, jsou limity nejspíš příliš vysoké. Pokud je naopak skoro každý Gold, bude potřeba je trochu přitáhnout.
A nemusí být krásně rovnoměrné – důležitější je, aby odpovídaly reálnému chování vašich hostů.
5. Čím vyšší kategorie, tím zajímavější benefit
Dostupnější úrovně mohou nabízet jednodušší a levnější výhody, například menší slevu nebo welcome drink.
Vyšší kategorie pak mohou nabídnout například:
- snídani zdarma;
- větší slevu;
- parkování zdarma nebo s výraznou slevou;
- upgrade pokoje;
- F&B nebo SPA benefit.
Při nastavování myslete i na celkové náklady a na to, zda se loyalty benefity mohou kombinovat s dalšími slevami a promo akcemi.
6. Ujasněte si pravidla předem
Je dobré mít jasno například v tom:
- kdy host postoupí do vyšší kategorie;
- zda může status expirovat nebo klesnout;
- co se stane při stornu nebo refundaci;
- zda se započítávají OTA a zvýhodněné pobyty;
- které benefity se aplikují automaticky a které musí zajistit personál.
Čím jasnější pravidla nastavíte na začátku, tím méně nejasností budete později řešit na recepci.
7. Po spuštění program průběžně sledujte
První kontrolu doporučujeme přibližně 6–12 měsíců po spuštění.
Podívejte se hlavně na to:
- kolik hostů je v jednotlivých kategoriích;
- jestli hosté postupují;
- zda nejvyšší kategorie zůstávají dostatečně výběrové;
- kolik vás benefity reálně stojí;
- zda se nezměnila průměrná cena nebo útrata hostů.
U programu založeného na tržbě je úplně v pořádku limity po čase upravit.
Na závěr pár jednoduchých pravidel
- Udržujte program jednoduchý.
- Vycházejte z vlastních dat, ne z pocitu.
- První vyšší kategorii nastavte dosažitelně.
- Nejvyšší kategorii nechte skutečně výběrovou.
- Benefity přizpůsobte hodnotě hosta.
- Před spuštěním si limity otestujte.
- Program čas od času znovu zkalibrujte.
Teď už nezbývá než popřát spoustu spokojených hostů, kteří se k vám budou rádi vracet!